Die Kundenreise (Customer Journey) definiert den Weg, den ein Kunde geht, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder das Wahrnehmen einer Dienstleistung entscheidet und darüber hinaus. Dieser Weg wird in unterschiedliche Touchpoints eingeteilt. Der Empfang, die Beratung und Betreuung des Kunden haben großen Einfluss auf sein Erleben. Verbindet er vom ersten Moment an Positives mit uns, dem Institut, den Produkten und dem Service, ist dies maßgeblich kaufentscheidend.
Die Schönheitsindustrie wächst und die Konkurrenz ist groß. Jeder ist bemüht die Reise für den Kunden so angenehm und einfach wie möglich zu gestalten. Was das für Sie und Ihr Kosmetikinstitut bedeutet und worauf Sie achten sollten, verraten wir Ihnen jetzt!
Research
Wie wird der Kunde auf mein Angebot aufmerksam?
Sind Sie für Ihre potenziellen Kunden sichtbar? Ein absolutes Muss in der heutigen Zeit ist eine gut aufgestellte, aktuelle und strukturierte Website. Sie fungiert als Visitenkarte und klärt Ihre Kunden über Ihr Leistungsportfolio auf. Über die unterschiedlichen Social Media Plattformen können Sie zusätzlich Reichweite erzielen und auf Ihr Beauty Business aufmerksam machen. Doch Vorsicht: Ist Ihr Online-Auftritt unprofessionell, können bereits bei diesem Touchpoint viele potenzielle Kunden abspringen.
Stellen Sie heraus, was Sie und Ihr Angebot einzigartig macht. Denn die Konkurrenz schläft nicht und der Kunde versucht schnell herauszufiltern, ob Sie der richtige Anbieter oder die Lösung seines Problems sind. Unser ganzheitliches Hautpflegekonzept von Nahrungsergänzung über Wirkstoffkosmetik bis hin zum Mineral Make-up ist definitiv etwas, mit dem Sie sich vom Markt absetzen können!
Einer der wohl wichtigsten Faktoren, um Kunden auf sich aufmerksam zu machen ist die Weiterempfehlung! Hat ein Kunde die perfekte „Reise“ bei und mit Ihnen erlebt, wird er das auch Freunden, Bekannten, Kollegen und Familie erzählen.
Welcome
Wie empfange ich den Kunden?
Der erste Eindruck ist unwahrscheinlich wichtig. Und mit dem ersten Eindruck ist nicht nur Ihr freundliches und kompetentes Auftreten gegenüber dem Kunden gemeint, sondern auch das „Drumherum“. Dazu gehört die Schaufenstergestaltung, die Räumlichkeiten, die Dekoration, das Branding, die Sauberkeit und vieles mehr. Ihr Kunde sollte sich sofort willkommen und wohl fühlen. Erst dann setzt er seine Reise fort und Sie haben die Möglichkeit Ihn über eine kompetente Beratung von sich zu überzeugen.
Consultation
Was ist wichtig bei der Beratung?
Ein professionelles Beratungsgespräch bedarf jeder Menge Fingerspitzengefühl. Ein feines Zusammenspiel aus Fragen, Zuhören, Informationen und Expertise ist gefragt, damit Sie das Vertrauen Ihres Kunden gewinnen. Niemand möchte gern nach „Schema F“ abgefertigt werden. Anamnese, Hautanalyse, Produkt- und Behandlungsempfehlungen müssen individuell und resultatorientiert durchgeführt und vermittelt werden. Das Beratungsgespräch ist der Grundstein einer langen Kundenbeziehung, weshalb Sie sich dafür unbedingt Zeit nehmen sollten.
Treatment
Wie läuft die Behandlung ab?
Auch bei der Behandlung ist ein strukturiertes Vorgehen das A und O. Der Kunde muss ab dem ersten Handgriff das Gefühl haben, dass Sie wissen, was Sie tun. Es gibt nichts Unprofessionelleres, als sich seine Arbeitsutensilien erst zusammenzusammeln, wenn der Kunde bereits auf der Behandlungsliege Platz genommen hat. Zur Vorbereitung zählt auch das Ambiente im Behandlungsraum. Dieser muss sauber und behaglich sein. Ein leichter Raumduft mit ätherischen Ölen, eine mit Decken und Handtüchern hergerichtete Liege, leise Entspannungsmusik und gedämmtes Licht sorgen für eine Wohlfühlatmosphäre. Die Behandlung selbst sollte klar getimt sein und einem definierten Ablauf folgen. Mit der ENVIRON Professional Range haben Sie wirkungsvolle Produkte an der Hand, mit denen Sie beeindruckende Ergebnisse erzielen und jede Hautkondition ganz individuell und zielgerichtet behandeln können.
Retail
Was beachte ich beim Verkauf?
Beim Verkauf sollte Ihr Kunde niemals das Gefühl bekommen, dass Sie rein profitorientiert handeln und beraten. Drängen Sie dem Kunden nichts auf, sondern stellen Sie Ihm verschiedene Kaufoptionen, individuell abgestimmt auf sein Hautbild, vor. So kann ihr Kunde selbst und nach finanziellen Möglichkeiten entscheiden, was für Ihn in Frage kommt, ohne sich zum Kauf genötigt zu fühlen. Stellen Sie bei jeder Option ganz klar die Vorteile hervor und erklären Sie, welche Ergebnisse sich mit welchem Produkt realistisch erzielen lassen. Keine falschen Versprechungen!
Departure
Wie verabschiede ich mich?
Die Verabschiedung ist der letzte Eindruck, den Sie hinterlassen, bevor Ihr Kunde das Institut verlässt. Danken Sie Ihm für sein Vertrauen. Überraschen Sie Ihn beispielsweise mit einer Einladung zu Ihrem nächsten Make-up Event oder legen Sie Ihm ein Pröbchen bei. Auch den nächsten Termin sollten Sie, wenn möglich, bereits vor Ort vereinbaren. Eine schöne Geste, um die Wertigkeit der gekauften Ware zu untermalen: Reichen Sie die Tüte nicht über den Tresen, sondern gehen Sie vor zu Ihrem Kunden und umgehen Sie die „Barriere“ zwischen sich. Ihr Kunde fühlt sich wertgeschätzt und schließt die Reise bei Ihnen im Institut mit einem positiven Erlebnis ab.
Post Departure
Wie binde ich meine Kunden?
Aus den Augen aus dem Sinn? Auf keinen Fall! Zeigen Sie, dass Sie am Wohlbefinden Ihres Kunden über die Begegnung im Institut hinaus interessiert sind. Kontaktieren Sie Ihren Kunden einige Zeit später telefonisch, um sich nach dem aktuellen Zustand der Haut zu erkundigen. Vielleicht gibt es noch Fragen zur richtigen Anwendung oder Reaktionen auf das Produkt, denen Sie frühzeitig entgegen steuern können. Ihr Kunde wird damit in seinem Vertrauen bestärkt und seine Reise mit Ihnen wird in einer langfristigen und engen Kundenbindung münden.