Die Kundenreise (Customer Journey) definiert den Weg, den ein Kunde geht, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder das Wahrnehmen einer Dienstleistung entscheidet und darüber hinaus. Dieser Weg wird in unterschiedliche Touchpoints eingeteilt. Der Empfang, die Beratung und Betreuung des Kunden haben großen Einfluss auf sein Erleben. Verbindet er vom ersten Moment an Positives mit uns, dem Institut, den Produkten und dem Service, ist dies maßgeblich kaufentscheidend.