Das Beratungsgespräch – Basis einer langen Kundenbeziehung

Beratung im Kosmetikinstitut

Herzlichen Glückwunsch, Sie haben es geschafft: Sie dürfen eine Neukundin in Ihrem Institut begrüßen. Nun heißt es, diese beim ersten, gemeinsamen Termin von Ihrer Kompetenz und Ihrem Können zu überzeugen. Gerade am Anfang wird der Grundstein für eine vertrauensvolle und lange Kundenbeziehung gelegt.

In Ihrer Verantwortung als Kosmetikerin liegt es, die Kundin gemäß der Bedürfnisse ihrer Haut zu beraten. Lassen Sie einmal Revue passieren, wie ein Erstgespräch in Ihrem Institut abläuft. Gliedern Sie den Termin gedanklich in einzelne Stationen. Doch zuvor überlegen Sie, in welcher Atmosphäre und unter welchen Rahmenbedingungen solch ein Termin abläuft.

Vertrauensvolle Atmosphäre

Nicht selten kommt die Kundin aufgrund einer Hautproblematik zu Ihnen. Für eine fundierte Bestandsaufnahme erfragen Sie Persönliches. Daher sollte eine vertrauensvolle Atmosphäre gegeben sein. Bitten Sie die Kundin in einen Beratungsraum oder zumindest in einen ruhigen Bereich. Etwas aromatisiertes Wasser, eine Tasse Tee, dazu eine kleine Schale mit einem gesunden Snack tragen zur entspannten Gesprächssituation bei, ebenso wie gemütliche, aber funktionale Sitzmöbel.

Gestalten Sie ein Gespräch auf Augenhöhe. Nehmen Sie einander gegenüber Platz. Bei der Bestandsaufnahme sollte die Kundin nicht liegen, da sonst leicht ein Ungleichgewicht entstehen kann.

Um Ihre Kundin kennenzulernen, planen Sie ca. 30 Minuten ein. Ihre Aufgabe ist es, die Ursache des Hautzustandes herauszufinden. Ohne Ursachenbestimmung ist keine effektive Behandlung möglich.

Lebensumstände und Pflegehistorie

Leiten Sie Ihre Kundin anhand geschickt platzierter Fragen durch das Gespräch, lassen Sie sie erzählen. Achten Sie darauf, keine negativ formulierten Fragen zu stellen oder gar Antworten vorzugeben. Fragen Sie nicht nach Problemen, sondern vielmehr nach Wünschen und Zielen.

Relevant für Sie sind die Lebensumstände, in denen sich die Kundin bewegt. Folgende Übersicht hilft, die für Ihre Behandlungsempfehlung wichtigen Faktoren zu berücksichtigen. Erschließt sich der Kundin die eine oder andere Frage nicht, dann erläutern Sie Ihre Absicht dahinter.

  • Flüssigkeitszufuhr

Wie viel und was wird über den Tag verteilt getrunken?

  • Ernährung

Ernährt sich die Kundin ausgewogen? Liegt eine vegetarische oder vegane Ernährungsform vor? Diese Informationen geben Ihnen Hinweise zur Auswahl der Produkte bzw. auf mögliche Mangelerscheinungen.

  • Sonnenverhalten

Zählt Ihre Kundin zu den Sonnenanbeterinnen oder geht sie ins Solarium? Hält sie sich durch Beruf oder Hobby oft im Freien auf? Verwendet sie Sonnenschutz, welchen und wie oft?

  • Beruf und Hobbies

Arbeitet die Kundin in klimatisierten Räumlichkeiten? Hat sie Kontakt zu chemischen Substanzen oder ist einer erhöhten Staubbelastung ausgesetzt? Bewegt sie sich viel?

  • Unverträglichkeiten/Allergien
  • Rauchen
  • Krankheiten, Einschränkungen oder besondere körperliche Umstände
    Das ist für Kunden ein oftmals empfindliches, für Sie als Kosmetikerin allerdings sehr wichtiges Thema. Daher ist Fingerspitzengefühl gefragt.
  • Schwangerschaft
    Apparative Behandlungen sind während der Schwangerschaft nicht zu empfehlen.
  • Herz-Kreislauf-Erkrankungen, Metall-Implantate
    Für Behandlungen mit Strom eine Kontraindikation.
  • Medikamente
    Werden Medikamente verwendet, die sich auf das Hautbild auswirken können?
  • Hormonelles Ungleichwicht
    Kann Hautveränderungen wie Unreinheiten erklären.
  • Autoimmunerkrankungen, die mit Hautanomalien einhergehen

Können mit anderen Hautzuständen verwechselt werden. Daher lieber nachfragen, bevor ein falscher Behandlungsansatz gewählt wird.

  • Weitere Einschränkungen
    Zum Beispiel: Mit Störungen des Pankreas oder der Leber ist die Öl- und Fettverträglichkeit empfindlich beeinflusst. Ein Mangel an essentiellen Fettsäuren ist möglich.

Erkundigen Sie sich, wie viel Zeit die Kundin bisher in ihre Pflege investiert hat, welche Produkte zur Anwendung kamen und ob Gesichtsbehandlungen durchgeführt wurden. Anhand dieser Aussagen erkennen Sie den Stellenwert, den Hautpflege im Leben Ihrer Kundin einnimmt. Wurde die Haut zum Beispiel okklusiv gepflegt, braucht es Zeit, bis sie sich an eine resultatorientierte Pflege gewöhnt hat. Bitten Sie die Kundin, ihre Haupflege- und Make-up-Produkte zum Termin mitzubringen.

Auch Art und Frequenz der bisherigen Kabinenbehandlungen können Ihnen wichtige Informationen liefern. War eine Kundin in der Vergangenheit im Vier-Wochenzyklus beim Ausreinigen und hat dennoch eine Vielzahl geschlossener oder offener Komedonen, ist dies ein Faktor für den weiteren Behandlungsansatz.

Aus in der Vergangenheit vorgenommenen Unterspritzungen, Fadenliftings, Peelings, Laserbehandlungen oder Mikrodermabrasionen können Sie ableiten, welche Behandlungen durchgeführt werden dürfen und welche nicht. Bei der Mikrodermabrasion sind beispielsweise der letzte Durchführungszeitpunkt und die Intensität ausschlaggebend. Die Haut kann noch sehr empfindlich sein. Sie hat weniger Schutz und ist anfälliger für Pigmentierungen. Behandelt man einen solchen Hautzustand mit einem Peeling, verstärkt sich der Effekt. Hier empfiehlt es sich, bis zu sechs Monate nach der Anwendung zu warten. Besser sind Behandlungen zum Aufbau bzw. zur Regeneration der Haut.

All Ihre Erkenntnisse aus diesem Gespräch vermerken Sie am besten in einer Kundenkartei. Selbst vermeintlich unwichtige Informationen können später einmal an Relevanz gewinnen.

Nächster Schritt: Hautanalyse

Eine gut ausgebildete und erfahrene Kosmetikerin ist in der Lage, mit wenigen Hilfsmitteln den Zustand der Haut zu analysieren. Demgegenüber steht eine Vielzahl an diagnostischen Methoden, die Sie nutzen können. Zu den herkömmlichen Verfahren zählen beispielsweise die Lipid- und Feuchtigkeitsmessung mithilfe eines Stirnabdrucks auf einem Objektträger, genau wie das Schwarzlicht, mit dem sich Pigmentierungen erkennen lassen. Umfassendere Analysen lassen u. a. digitale Hautanalysegeräte zu.

Diagnostisch konzentrieren wir uns auf vier Hautzustände: 1. entzündliche, unreine Haut, 2. vaskuläre Schäden, 3. Pigmentierungen und 4. vorzeitige Hautalterung.

Um verfälschte Ergebnisse zu vermeiden, muss die Haut im abgeschminkten Zustand sein. Auch auf die unmittelbare Anwendung von Hautpflegeprodukten vor der Analyse sollte die Kundin verzichten.

Produkt- und Behandlungsempfehlung

Die zusammengetragenen Informationen ermöglichen Ihnen eine fundierte Empfehlung, mit welchen Produkten und Behandlungen Sie das am Anfang des Gesprächs festgelegte Ziel erreichen können. Unterstützen Sie Ihre Kundin, indem Sie ihr Ratschläge für den Alltag mitgeben. Mit einer gesunden Ernährung und angemessener Bewegung kann sie ihren Hautzustand wesentlich beeinflussen und so die Behandlung unterstützen. Die Auswahl der richtigen Produkte erfolgt im nächsten Schritt. Wir arbeiten nach dem ganzheitlichen Ansatz wirkung³+: Versorgung, Verstärkung, Vollendung und das Plus an Verwöhnen. Ein System mit vier Marken, die aufeinander aufbauen und allesamt auf die Gesundheit der Haut und nachhaltige Resultate ausgerichtet sind.

Gelingt es der Kundin nicht, sich im Alltag ausgewogen zu ernähren, ist eine auf die Hautbedürfnisse zugeschnittene Nahrungsergänzung sinnvoll. So wird die Haut von innen mit allen Nährstoffen versorgt, die sie braucht. Darauf aufbauend wirkt das auf sie ausgerichtete Hautpflegeprogramm, das den Pflegeeffekt verstärkt. Je nach Priorität der Kundin kann eine Aufteilung in Basis- und resultatverstärkende Produkte hilfreich sein. Zu guter Letzt vollenden das Behandlungsziel unterstützende Make-up Produkte Ihre Produktempfehlung.

Sehr wichtig: Klären Sie Ihre Kundin über die Bedeutung eines regelmäßigen Lichtschutzes auf. Stellen Sie anschließend die zur Hautkondition passende Kabinenbehandlung vor. Gemeinsam legen sie die Frequenz fest, wobei Kurbehandlungen im wöchentlichen Turnus die schnellsten Ergebnisse liefern. Aber auch das hängt von der Intention Ihrer Kundin ab. Stellen Sie ihr alle Möglichkeiten vor, und sie entscheidet. Wichtig ist, dass Sie einen Dialog und nicht einen Monolog führen. Nur so lernen Sie ihre Kundin kennen und legen die Basis für eine lange, beiderseits zufriedenstellende Beziehung.

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